Могу ли я связаться с Вами по телефону?

Нет, связаться с нами по телефону более невозможно. Мы всегда рады помочь Вам и считаем своей задачей предоставление поддержки исключительного качества, однако телефонная связь не является наиболее эффективным способом.

Самый быстрый способ связаться с нами — это через нашу онлайн-службу поддержки.

Почему поддержка по телефону более не предоставляется?

Решение предоставлять поддержку исключительно через систему заявок (тикетов) было принято после экспериментов с различными видами поддержки. По мере роста EasyWebshop наша небольшая команда более не могла отвечать на все телефонные звонки от клиентов. Один сотрудник может одновременно отвечать только на один телефонный звонок. Поэтому мы начали искать способы предоставления масштабной телефонной поддержки.

Мы осознаем, что успех EasyWebshop во многом обусловлен нашими низкими ценами. Некоторое время мы предлагали приоритетную поддержку за дополнительную плату, однако опыт показывает, что клиенты не желают доплачивать за услуги поддержки.

Следовательно, служба поддержки должна быть бесплатной, но обучение персонала требует времени и денежных затрат. Кроме того, EasyWebshop обладает множеством функций, поэтому использование фиксированной структуры вопросов невозможно. Клиент хочет связаться с тем, кто поймет его вопрос и сможет его решить. Поэтому сотрудники должны быть высокообразованными, технически грамотными и уметь общаться с нетехнической аудиторией.

Сотрудников службы поддержки трудно найти на бельгийском рынке труда: высококвалифицированные специалисты редки и, следовательно, дороги. Чтобы должным образом обеспечивать телефонную поддержку, нам пришлось бы повысить цены, но мы категорически хотим этого избежать! Мы уже видели, как многие поставщики интернет-магазинов обанкротились, потому что пользователи просто хотят низких цен. Чтобы конкурировать на международном уровне, мы поддерживаем низкие цены.

Мы рассматривали вариант использования платного номера, но это неэффективно: это вызывает недовольство и разочарование у клиентов, особенно когда их ставят в очередь. Мы также экспериментировали с передачей телефонных звонков на аутсорсинг внешним колл-центрам. К сожалению, это происходило в ущерб качеству: на запросы клиентов не отвечали (или отвечали некорректно), что приводило к недовольству. Кроме того, в Бельгии эта услуга была особенно дорогой. Зарубежные альтернативы не смогли убедить нас в том качестве, которого ожидают от нас наши клиенты.

Наше исследование компаний, предоставляющих масштабную телефонную поддержку, показало, что клиенты в целом остаются недовольны. У нас самих было много довольных клиентов на телефонной линии. Была лишь небольшая группа, которой мы не смогли помочь или чьи требования были нереалистичны. К сожалению, именно эта последняя группа оставляет негативные комментарии в социальных сетях и на интернет-форумах. Телефонная поддержка — это работа, требующая больших умственных усилий и приносящая мало вознаграждения, но чреватая серьезными негативными последствиями, если сотрудник случайно допустит ошибку.

По этим причинам мы решили более не предлагать телефонную поддержку и сосредоточиться на надежной и масштабируемой альтернативе: онлайн-службе поддержки.

Преимущества системы заявок (тикетов)

Быстрое и эффективное обслуживание — благодаря заранее подготовленным ответам мы можем быстро отвечать на распространенные вопросы новичков.
Безопасность — после входа в систему заявка на поддержку привязывается к учетной записи. Злоумышленник не сможет запросить изменения, не войдя в систему.
Отсутствие ожидания на телефонной линии — клиенты могут заниматься другими делами в ожидании ответа.
Полный обзор — мы немедленно получаем доступ ко всей информации о клиенте, включая заказы и предыдущие обращения.
Делегирование — мы можем перенаправить вопросы сотруднику, который сможет дать наилучший ответ, даже если этот сотрудник недоступен в данный момент.
Возможность работы с приоритетами — клиенты с меньшим количеством обращений получают приоритет перед теми, кто связывается с нами ежедневно.
Визуальная поддержка — сложные вопросы, такие как подключение к платежным системам, мы можем объяснить с помощью скриншотов и диаграмм.
Масштабируемость — благодаря эффективности, мы можем отвечать на множество вопросов силами всего нескольких сотрудников. Таким образом, мы можем поддерживать наши низкие цены.

На некоторые вопросы лучше ответить в ходе телефонного разговора, в таких случаях мы сами звоним клиенту.

Альтернативные методы поддержки

Электронная почта
Изначально мы предоставляли поддержку по электронной почте. К сожалению, поток спама со временем привел к тому, что мы стали пропускать важные письма от наших клиентов. Спам был вызван тем, что наш адрес электронной почты попадал в адресные книги наших клиентов. Эти адресные книги часто попадают в руки спамеров после взлома компьютера. Кроме того, было сложно связать вопрос с конкретным интернет-магазином, поскольку клиенты не всегда отправляли письма с адреса электронной почты, привязанного к их интернет-магазину.

Курсы по интернет-магазинам
Наиболее приятным способом для нас является оказание очной помощи. Мы организуем обучающие курсы с сессиями вопросов и ответов для наших клиентов. К сожалению, это всегда требует больших вложений, и таким образом мы охватываем лишь небольшую часть наших клиентов.

Социальные сети
Таким способом невозможно эффективно и масштабно отвечать на запросы клиентов. Также неясно, какой профиль в социальной сети связан с каким интернет-магазином. Из-за этого безопасность не может быть гарантирована.

Часто задаваемые вопросы

Часто задаваемые вопросы Контакт